赤城：用好12345熱線平臺為民解憂

　　“多虧了12345熱線組織協(xié)調(diào)、及時維修，為我們片區(qū)的居民出行及時清除障礙，排除安全隱患?！苯眨易〕喑强h城的劉阿姨談起撥打12345熱線后難題得到回應(yīng)解決，臉上滿是輕松與感激。

　　原來，進入汛期以來，赤城縣多有降水，對部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民的生活帶來不小的影響，道路、河道、農(nóng)業(yè)設(shè)施等諸多方面存在一定的安全隱患。赤城縣熱線辦在接到市級熱線平臺的轉(zhuǎn)辦件后，第一時間分派到所屬鄉(xiāng)鎮(zhèn)及有關(guān)政府職能部門，立刻前往現(xiàn)場進行核實，通過實地會辦、動態(tài)跟蹤，對涉及路段進行抽排水處理，問題得到有效解決，及時有效保障了該片區(qū)居民的生產(chǎn)生活安全。

　　出行、欠薪、供暖、垃圾清運……類似劉阿姨這樣通過12345熱線排憂解難之事，在赤城縣還有很多。

　　如何用“一根針”穿起“千條線”？赤城縣以滿足群眾需求、便民利企為導(dǎo)向，把12345政務(wù)服務(wù)便民熱線打造成與群眾、企業(yè)聯(lián)系的橋梁和紐帶，建立起政務(wù)服務(wù)便民熱線二三級平臺聯(lián)運機制，切實提升政務(wù)服務(wù)工作質(zhì)效。

　　“民聲”為哨，部門“報到”。赤城縣熱線辦相關(guān)負(fù)責(zé)人說，在工作中，他們充分發(fā)揮12345政務(wù)服務(wù)便民熱線“政府辦事總客服”作用，以快速有效處置問題并將矛盾糾紛化解于基層為目標(biāo)，切實提升企業(yè)群眾滿意率?！翱h熱線辦保證2小時內(nèi)接收市級熱線平臺的轉(zhuǎn)辦件，并第一時間分派至承辦部門；承辦部門工作人員收到短信推送和電話提醒后，必須在2小時內(nèi)進行接收響應(yīng)。今年以來接收的5000余熱線件二、三級平臺按時接收率均為100%。”

　　為保障高效“辦”，他們探索建立“職責(zé)分派、按時回訪、上門服務(wù)”熱線辦理體系，即：承辦部門接件后建立“首辦負(fù)責(zé)制”，并建立重點事項臺賬，主管領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)督促、直至辦結(jié)，必要時直接深入現(xiàn)場核驗；辦結(jié)后按時對訴求人進行滿意度回訪?！皩σ粫r未能得到解決或群眾仍不滿意的熱線件，承辦部門負(fù)責(zé)成立專班研判分析、研究解決，并安排專人上門服務(wù)、解疑答惑?！币越诙辔辉V求人反映縣汽車站危墻問題為例，熱線辦負(fù)責(zé)人向記者闡述他們的聯(lián)運機制，“針對這一問題，縣委督查室協(xié)調(diào)住建、數(shù)政等部門現(xiàn)場勘鑒，僅用時3小時便解決訴求，得到群眾一致好評?！?/p>

　　為更好地解決群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題，縣熱線辦負(fù)責(zé)每周定期梳理、分析研判群眾反映的政情民意、社會動態(tài)，以及對政府管理和服務(wù)提出的意見、建議，匯總形成熱線分析周報為縣委、縣政府提供決策參考。而他們也會對承辦部門熱線件辦理情況進行季度、年度評估，推動部門持續(xù)提升熱線件辦結(jié)的質(zhì)量和效率。

　　今年以來，全縣共受理12345熱線工單已逾5000件，辦結(jié)率達100%，問題解決率和辦結(jié)滿意度達99%以上，切實增強了人民群眾的獲得感和對政府工作的滿意度。（記者 左文婷 通訊員 李婷婷 張麗娟 王怡寧）