醫(yī)療機構(gòu)要建立患者訴求快速響應機制

　　新華社北京3月26日電（記者李恒 董瑞豐）根據(jù)三個部門的一份文件，我國要求醫(yī)療機構(gòu)建立患者訴求快速響應機制，及時回應患者急難愁盼問題，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責任有落實、問題有改進、服務有提升，引導患者依法維權(quán)，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，維護正常醫(yī)療秩序。

　　記者26日從國家衛(wèi)生健康委獲悉，國家衛(wèi)生健康委辦公廳、國家中醫(yī)藥局綜合司和國家疾控局綜合司近日聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于進一步加強醫(yī)療機構(gòu)投訴管理的通知》。通知圍繞加強醫(yī)療機構(gòu)投訴管理，從工作原則、加強組織機構(gòu)建設(shè)、規(guī)范投訴處理流程等方面部署相關(guān)工作。

　　通知要求完善投訴管理組織框架，設(shè)置醫(yī)療機構(gòu)、投訴管理部門、科室三級投訴管理機制。二級以上醫(yī)療機構(gòu)應當設(shè)置專門的投訴接待場所。投訴接待場所應當盡可能設(shè)置在方便患者尋找的位置，門外懸掛標牌，寫明投訴接待時間和聯(lián)系方式。投訴接待場所應當在顯著位置公示投訴管理辦法、糾紛處理流程和上級監(jiān)督電話，配備視頻監(jiān)控、錄音設(shè)備和一鍵報警裝置等，其他設(shè)施設(shè)備應當符合安全要求。

　　通知還要求醫(yī)療機構(gòu)應當注重人文關(guān)懷、醫(yī)患溝通及患者隱私保護。醫(yī)務人員對患者在就醫(yī)過程中提出的咨詢、意見和建議，應當耐心解釋、說明，從源頭上減少因溝通不暢導致的醫(yī)療投訴和患者安全不良事件。

　　在規(guī)范投訴處理流程方面，通知從暢通投訴渠道、強化首訴負責制、規(guī)范投訴接待、做好投訴核查、加強投訴反饋、開展投訴原因分析處理等方面進行規(guī)范。

　　其中提出，醫(yī)療機構(gòu)應當提供“一站式”投訴服務，接受走訪、信函、電話、電子郵件等多元投訴方式。醫(yī)療機構(gòu)要積極建立與市民服務熱線等平臺的溝通聯(lián)動機制，積極回應群眾關(guān)切。醫(yī)療機構(gòu)投訴管理部門應當落實“接訴即辦”要求，及時向被投訴部門和相關(guān)人員核實情況，涉及多個部門的復雜事項，應當組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究處理。