河北省消保委公布2023年七大投訴熱點

　　縱覽新聞記者譚悅 實習生何夢璐

　　近日，河北省消費者權益保護委員會公布了2023年度受理消費者投訴情況。2023年全省各級消費者權益保護委員會（消費者協(xié)會）共受理消費者投訴27698件，解決24102件，解決率87.02%，為消費者挽回經濟損失1748萬元。同時，河北省消費者權益保護委員會還公布了2023年七大投訴熱點，涉及教培機構退費難、直播網購套路層出不窮等。

　　熱點一：食品類投訴頻發(fā)高居不下

　　2023年全省消保委組織共受理食品類投訴4356件，占投訴總量的15.73%，較前一年上升了14.03%，上升幅度較大。消費者投訴主要反映在流通環(huán)節(jié)和餐飲服務環(huán)節(jié)，如經營者以次充好、摻雜摻假、非法添加食品原料，售賣過期、霉變食品、“三無”食品等。

　　省消保委建議，經營者應嚴格落實《中華人民共和國食品安全法》等相關法律法規(guī)和國家標準，規(guī)范生產加工流程，做好食品運輸及貯存工作，并全面履行告知義務，對影響消費者安全、與其購買決策有重要影響的配料情況，進行顯著提示。消費者要注意選擇正規(guī)購買渠道，查看食品標簽內容、檢驗檢疫證明等，遠離低價低質食品。通過社區(qū)團購選擇食品的，要慎重選擇交易對象，注意保留食品介紹、服務承諾、聊天記錄、支付憑證等。

　　熱點二：生活、社會服務投訴集中在商家誠信缺失

　　2023年全省消保委組織共受理生活、社會服務類投訴3107件，占投訴總量的15.73%，同比上升9.48%，是投訴最多的服務類別，這類消費糾紛集中在餐飲、住宿、美容美發(fā)和攝影照片沖洗加工等消費領域。經營者擅自變更預付費（卡）合同條約，拒不履行之前辦卡時約定，變更經營地址、搬遷、停業(yè)、裝修不告知消費者，美容美發(fā)效果與宣傳時差異大或產品不安全導致過敏或強制消費等成為消費者反映的主要問題。

　　對此，省消保委建議經營者要認真履行主體責任，依法誠信經營，不斷提高商品和服務質量，優(yōu)化消費環(huán)境。消費者選擇消費時，不要盲目地因商家的優(yōu)惠較大而忽視了潛在的風險，核實對方證照是否齊全，經營是否規(guī)范，并掌握商家的一些基本信息，如場地租用情況、業(yè)主聯(lián)系電話等，要選擇經營規(guī)模大、信譽度高的商家。

　　熱點三：教培機構退費難

　　2023年全省消保委組織共受理培訓服務投訴220件，同比小幅下降，但問題依舊突出。一些辦學機構因不符合新規(guī)被叫停，不能按照約定提供服務，當消費者要求協(xié)商退回剩余培訓費時，經營者百般推辭，引發(fā)大量消費糾紛。對此，省消保委建議，各培訓機構經營者應當按照國家政策，依法誠信經營，認真履行退款退課義務。如需變更培訓協(xié)議，雙方應當友好協(xié)商。秉持誠信原則，言而有信、言出必踐，應當加強預收費管理切實承擔保護消費者權益責任。消費者也要選擇合規(guī)的培訓機構，不輕信口頭承諾，在簽訂合同前，仔細查看合同條款，不要一次性繳納高額費用，謹防培訓貸陷阱和停業(yè)跑路風險。

　　熱點四：珠寶首飾質量引發(fā)糾紛

　　2023年全省消保委組織共受理首飾及文體用品類投訴702件，其中首飾類投訴392件，占該類投訴的55.52%。主要問題是珠寶玉石以假充真、以次充好、用虛假概念欺騙消費者；金銀首飾由多種成分構成時，經營者告知不明確、不完整，容易出現糾紛；有些飾品工藝、加工存在質量問題等等，還有一些投訴是因為沒有統(tǒng)一標準，買賣雙方理解不一致而引發(fā)退換貨糾紛，調解難度十分大，常常成為疑難雜癥，消費者不滿意，經營者也鬧心。

　　省消保委建議消費者購買珠寶玉石貴重首飾時，選擇正規(guī)知名的商店商場、平臺網站購買，保留相關證據并索要購物憑證，不輕信虛假宣傳、口頭承諾。

　　熱點五：直播網購套路層出不窮

　　近年來，直播間購物蓬勃發(fā)展，直播網購雖然給消費者帶來了許多便利的同時也存在一些亂象，存在直播“演戲”賣貨、直播間“特供”商品、售后維權難等問題，由于直播間購物具有虛擬性，加之消費者與賣方沒有當面交易，消費者往往舉證難、退換貨難，調解處理難。

　　消保委建議相關直播經營主體應履行法定義務和責任，加強對平臺內經營者的主體信息披露，采取有力措施制止虛假宣傳、假冒偽劣等侵權行為，營造誠信健康的消費氛圍，促進經濟良性發(fā)展。消費者要盡量選擇信譽好的網購平臺和正規(guī)有營業(yè)執(zhí)照的經營主體，保持頭腦清醒。不要輕信帶貨主播的表演，特別是老年消費者，要提高警惕，謹防沉迷情感劇本，激情消費。

　　熱點六：家電產品和售后服務質量還需提高

　　近年來，各類小家電、智能家電受到消費者的歡迎，但在產品質量和售后服務方面短板明顯。消費者投訴的主要問題有部分智能家電功能與實際不符、故障頻發(fā)、部件不予保修、維修成本高；小家電質量參差不齊、維修困難，網上小家電以低價、新穎吸引消費者，但質量差，使用中容易出現故障；家電售后存在免費安裝設陷阱，收費混亂，不留維修記錄；通過非正規(guī)渠道找到的“黑維修”以非品牌維修冒充品牌售后，服務無保障，高額收費，發(fā)生問題索賠無路。

　　省消保委建議，家用電器需要維修時，消費者首選產品說明書上的售后服務電話，盡量不要盲目地在互聯(lián)網上搜索，或者聽信維修小廣告，以免上當受騙。也可以登錄官方網站查找售后服務電話或者授權維修點。

　　熱點七：預付款消費有較大風險

　　2023年，關于預付款消費仍是消費者投訴的熱點。消費者投訴的主要問題是辦卡手續(xù)不規(guī)范、商家失聯(lián)跑路消費者退款難、店鋪易主“后人不理前賬”、轉卡收取高額手續(xù)費等。

　　對此，省消保委建議，消費者在辦理預付卡和充值前要保持清醒頭腦，越是折扣力度大、消費周期長的，越要警惕商家跑路風險。同時，不要輕信商家的口頭承諾，盡量簽訂書面合同，并保管好經營者的宣傳資料以及自己的付款憑證和消費記錄等，便于在發(fā)生消費糾紛時能夠有效維護自身合法權益。