文旅部：2023年旅行社和導游培訓工作啟動

　　為進一步提升旅行社管理水平和導游專業(yè)能力，促進旅行社轉型升級，提高導游服務質量，文化和旅游部市場管理司將面向旅行社管理人員和持證導游開展在線培訓，培訓時間為通知發(fā)布之日起至12月31日。培訓采取線上形式，通過全國旅游監(jiān)管服務平臺開展。培訓內容主要包括法律法規(guī)、政策宣講、企業(yè)管理、產品創(chuàng)新、導游服務能力提升、導游專題知識等。培訓要點如下。

　　2023年旅行社轉型升級培訓要點

　　為進一步提高旅行社管理水平，優(yōu)化旅游市場環(huán)境，提升旅游服務質量，結合旅行社工作特點，制定本要點。

　　一、習近平新時代中國特色社會主義思想專題

　　1.將習近平新時代中國特色社會主義思想教育納入旅行社管理人員培訓必修課，聘請宣傳部門專家、高校相關專業(yè)學者授課，引導旅行社管理人員在讀原著學原文悟原理中筑牢思想理論基礎，堅定理想信念，提升旅行社管理水平和服務質量。

　　2.重點圍繞《習近平新時代中國特色社會主義思想學習綱要（2023年版）》《習近平新時代中國特色社會主義思想專題摘編》有關內容，結合當地文化和旅游資源稟賦，通過課堂講授、案例分析、專題研討、考察交流等多種方式，深刻領悟“兩個確立”的決定性意義，增強“四個意識”，堅定“四個自信”，做到“兩個維護”，將旅行社培育成促進旅游行業(yè)高質量發(fā)展的重要市場主體。

　　3.重點圍繞學習貫徹黨的二十大精神，加強中國共產黨史、新中國史、改革開放史、社會主義發(fā)展史知識培訓，通過理論講解和案例分析等方式開展旅行社管理人員職業(yè)道德教育和管理水平培訓，提升旅游服務質量。

　　二、政策與法律法規(guī)知識專題

　　4.重點圍繞《中華人民共和國國民經濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和2035年遠景目標綱要》《“十四五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》《“十四五”文化和旅游發(fā)展規(guī)劃》《“十四五”文化和旅游市場發(fā)展規(guī)劃》以及與行業(yè)相關的黨和國家基本政策開展宣講與解讀，幫助旅行社管理人員了解國情社情，推動旅游業(yè)高質量發(fā)展。

　　5.以旅游市場秩序治理為主題，提高旅行社依法規(guī)范經營意識，主動維護旅游市場秩序，維護游客合法權益。重點圍繞《中華人民共和國旅游法》《旅行社條例》《中國公民出國旅游管理辦法》《旅行社條例實施細則》等法律法規(guī)規(guī)章及地方性旅游條例，就旅行社設立和經營規(guī)范、導游執(zhí)業(yè)管理、游客權利義務、旅游服務合同等有關規(guī)定設置培訓內容，通過正反兩方面典型案例引導旅行社樹立法治觀念，不以不實價格招徠游客，不以不實宣傳誘導游客，不組織旅游團隊參與境外賭博、脫團滯留等違反我國法律法規(guī)和社會公德的項目或活動。

　　6.重點圍繞《中華人民共和國民法典》關于民事活動的基本原則，合同訂立、履行、違約責任的規(guī)定，關于侵權責任的相關規(guī)定，關于安全保障義務、旅游者個人信息保護，用人單位及勞務派遣責任、違反安全保障義務責任的特殊規(guī)定，關于環(huán)境污染和生態(tài)破壞責任、高度危險責任、建筑物和物件損害責任的相關規(guī)定；《中華人民共和國勞動法》《中華人民共和國勞動合同法》中關于勞動或勞務關系規(guī)范；《中華人民共和國消費者權益保護法》關于消費者的權利與經營者的義務的規(guī)定等設置培訓內容，強化旅行社管理人員的法律意識，增強法治觀念。

　　三、旅行社安全管理與突發(fā)事件處理專題

　　7.加強旅行社安全管理能力培訓，開設《中華人民共和國安全生產法》《旅游安全管理辦法》等法律法規(guī)、旅游交通安全法規(guī)常識、消防安全常識、食品衛(wèi)生安全常識以及《旅行社安全規(guī)范》行業(yè)標準等培訓課程，增強旅行社管理人員的安全責任意識和相關知識儲備，提高安全管理能力。

　　8.組織旅游安全實操訓練，邀請應急管理部門、衛(wèi)生健康部門等專業(yè)機構就防災自救、醫(yī)療急救等進行專業(yè)技能培訓，設置旅游安全相關技能實操課程，鼓勵有條件的地方視培訓考核情況開展相應技能認定工作。

　　9.通過案例講解旅游安全突發(fā)事件的預防、處置技巧，針對旅游活動中可能出現的游客人身意外、財物意外及游客脫團等突發(fā)事件設置專題課程，講授旅游安全突發(fā)事件的常見預防和處置技巧，開展應急演練，不組織前往沒有正式開發(fā)開放、缺乏安全保障的區(qū)域旅游，提升旅行社管理人員對旅游安全突發(fā)事件的防范和應對能力。

　　四、旅行社服務質量提升和旅游市場信用體系建設專題

　　10.重點圍繞黨中央、國務院印發(fā)的《質量強國建設綱要》以及《文化和旅游部關于加強旅游服務質量監(jiān)管 提升旅游服務質量的指導意見》等設置培訓課程，增強質量意識、夯實質量主體責任，落實服務質量提升工作要求，進一步提高服務水平和能力。

　　11.重點圍繞黨中央、國務院關于健全社會信用體系的決策部署以及《文化和旅游市場信用管理規(guī)定》等設置培訓課程，介紹我國社會信用體系建設和旅游市場信用體系建設的基本情況，講解旅游市場失信主體的認定情形、信用管理措施、信用修復等相關內容，開展誠信教育，提升誠信意識。

　　12.重點圍繞《旅行社服務通則》《包價旅游產品說明書編制規(guī)范》《旅行社旅游產品質量優(yōu)化要求》《旅行社國內旅游服務規(guī)范》《旅行社出境旅游服務規(guī)范》《導游領隊引導文明旅游服務規(guī)范》等國家標準、行業(yè)標準設置培訓課程，規(guī)范旅行社業(yè)務操作、提升旅游服務質量。

　　五、旅行社企業(yè)經營管理專題

　　13.加強旅行社經營管理能力培訓，開設旅行社管理實務、企業(yè)數字化管理等課程，邀請相關行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)開展管理實務和管理經驗交流，包括對數字化管理工具和系統的使用，對經營數據的挖掘與決策支撐等，提升旅行社經營管理水平。

　　14.根據屬地文化和旅游行業(yè)特點，設置旅行社產品研發(fā)課程。從市場需求研究、旅游產業(yè)發(fā)展趨勢、產品創(chuàng)新、產品設計等方面提升旅行社管理人員市場敏銳性，促進旅游產品的更新優(yōu)化。

　　15.設置企業(yè)市場營銷課程，引導旅行社優(yōu)化傳統銷售模式，引入新媒體營銷、電商運營等豐富銷售形式，拓展銷售渠道，提高策劃、營銷、運營的綜合能力。

　　16.對經營入出境旅游業(yè)務的旅行社管理人員，加強對入出境管理、海關管理、國際關系、目的地國家（地區(qū)）的民族宗教概況與社會風俗習慣、外國人在華期間應遵守的法律要求等培訓。

　　17.設置旅行社組織行為與企業(yè)人力資源管理課程，幫助旅行社企業(yè)優(yōu)化組織架構，探索適宜的用工方式、員工激勵和績效評估等，注重旅行社計調、產品經理培養(yǎng)，加強導游等從業(yè)人員勞動權益保障，建立和諧用工關系。

　　18.圍繞旅行社統計調查工作開展培訓，引導旅行社企業(yè)增強責任意識，安排專人切實落實填報工作，按時積極主動完成旅行社季度、年度統計數據填報審核工作，保證數據的真實性、準確性、連續(xù)性。同時，提升工作人員業(yè)務水平，熟練掌握相關指標的填報要求，進一步提升旅行社統計調查工作水平。

　　六、文明旅游規(guī)范專題

　　19.以《旅行社行前說明服務規(guī)范》《導游領隊文明旅游引導規(guī)范》《旅游不文明行為記錄管理暫行辦法》等為依據，設置文明旅游規(guī)范培訓課程，加強旅行社管理人員對文明旅游的認識，強化旅行社在合同簽訂、服務提供等環(huán)節(jié)對游客的正面引導作用。

　　20.結合旅游產品和旅行社服務特點，加強對主要旅游目的地、客源地國家（地區(qū)）市場概況、相關法律常識、風俗禁忌、禮儀規(guī)范、拒絕餐飲浪費、野生動植物保護、海洋垃圾污染防治、沙漠垃圾污染防治等方面培訓，提升旅行社產品設計和文明旅游引導能力。

　　七、其他相關培訓專題

　　21.科學安排消費心理學、行為學等培訓內容，充分了解當前消費者心理現象、行為規(guī)律，提升營銷溝通的效果，提高游客滿意度。

　　22.設置新傳媒課程，豐富旅行社管理人員傳媒知識，靈活利用各種宣傳推廣媒介合法、合理開展宣傳推廣活動。充分利用新媒體特性開展企業(yè)宣傳、旅行社產品推廣等，并在必要時有效應對輿情。

　　23.開設全國旅游監(jiān)管服務平臺實操課程，包括權限配置、旅游電子合同簽訂、在線培訓系統應用、電子證照申領等，加強旅行社系統管理員及員工在平臺操作的規(guī)范性，提高個人信息保護意識，保證旅行社平臺賬號和數據的安全。

　　24.開設旅游電子合同平臺備案和旅游團隊平臺填報課程，加強旅行社對旅游電子合同備案和旅游團隊填報工作的認識，引導旅行社全面應用電子合同以及旅游團隊的“一團一報”，提升填報工作的規(guī)范性和時效性。

　　2023年導游專業(yè)能力提升培訓要點

　　為進一步提高導游專業(yè)能力，提升旅游服務質量，結合導游職業(yè)特點，制定本要點。

　　一、習近平新時代中國特色社會主義思想專題

　　1.將習近平新時代中國特色社會主義思想教育納入導游專業(yè)素養(yǎng)研培必修課，聘請宣傳部門、高校相關專業(yè)學者授課，引導導游在讀原著學原文悟原理中堅持正確的政治立場，堅定理想信念，立足崗位、融會貫通，講好中國故事。

　　2.重點圍繞《習近平新時代中國特色社會主義思想學習綱要（2023版）》《習近平新時代中國特色社會主義思想專題摘編》有關內容，結合當地文化和旅游資源稟賦，通過課堂講授、案例分析、專題研討、考察交流等多種方式，教育廣大導游深刻領悟“兩個確立”的決定性意義，增強“四個意識”，堅定“四個自信”，做到“兩個維護”，努力將導游培育成為文化自信的踐行者、大眾旅游的促進者和文明旅游的示范者。

　　3.重點圍繞學習貫徹黨的二十大精神，加強中國共產黨史、新中國史、改革開放史、社會主義發(fā)展史知識培訓，通過優(yōu)秀導游典型事跡宣講和反面警示案例剖析等方式開展導游職業(yè)道德教育，增強導游“游客為本，服務至誠”的職業(yè)意識，引導導游樹立正確的職業(yè)價值觀和職業(yè)操守。

　　二、政策與法律法規(guī)知識專題

　　4.重點圍繞《中華人民共和國國民經濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和2035年遠景目標綱要》《“十四五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》《“十四五”文化和旅游發(fā)展規(guī)劃》《“十四五”文化和旅游市場發(fā)展規(guī)劃》以及與行業(yè)相關的黨和國家基本政策的宣講與解讀，幫助導游了解國情省情社情，明確發(fā)展目標和工作任務，踐行使命和擔當。

　　5.以旅游市場秩序治理為主題，提高導游規(guī)范執(zhí)業(yè)和志誠服務意識，堅決抵制“不合理低價游”和強迫購物行為，維護游客合法權益。重點圍繞《中華人民共和國旅游法》《旅行社條例》《導游人員管理條例》《中國公民出國旅游管理辦法》《導游管理辦法》等法律法規(guī)規(guī)章及地方性旅游法規(guī)，就游客權利和義務、旅游服務合同的內容、合同的履行、旅行社經營規(guī)則和服務規(guī)范、導游執(zhí)業(yè)規(guī)則和職責、導游執(zhí)業(yè)管理、導游執(zhí)業(yè)保障與激勵等的有關規(guī)定設置培訓內容，通過正反兩方面典型案例引導導游樹立法治思維，嚴格履約，積極勸阻游客參與境外賭博、脫團滯留等違反我國法律法規(guī)和社會公德的項目或活動。

　　6.重點圍繞《中華人民共和國民法典》關于民事法律行為效力的規(guī)定，關于客運合同、委托合同、違約責任的規(guī)定，關于侵權責任的一般規(guī)定、人身損害賠償、精神損害賠償的規(guī)定，關于監(jiān)護人責任、違反安全保障義務的責任的特殊規(guī)定，關于環(huán)境污染和生態(tài)破壞責任、高度危險責任、建筑物和物件損害責任的相關規(guī)定；《中華人民共和國消費者權益保護法》關于消費者的權利與經營者的義務的規(guī)定等設置培訓內容，教育導游樹立尊重游客、依法維權的意識。

　　7.重點圍繞《中華人民共和國勞動法》《中華人民共和國勞動合同法》《旅行社條例》《導游人員管理條例》《導游管理辦法》中關于用人單位及勞務派遣責任、勞務關系中當事人的權利和義務等規(guī)定設置培訓的內容，以案例教學的形式引導導游在執(zhí)業(yè)過程中正確維護旅游企業(yè)和自身利益，增強導游維權意識，養(yǎng)成學法、知法、懂法、用法的職業(yè)習慣。

　　8.重點圍繞《中華人民共和國文物保護法》《國務院關于進一步加強文物工作的指導意見》和《中共中央辦公廳 國務院辦公廳關于實施中華優(yōu)秀傳統文化傳承發(fā)展工程的意見》有關要求，加強對旅游活動中的文物保護和文化傳承有關內容的培訓，提高導游倡導文物保護和傳承優(yōu)秀傳統文化的責任意識。

　　三、旅游安全管理與突發(fā)事件處理專題

　　9.加強導游安全管理能力培訓，開設《中華人民共和國安全生產法》《旅行社安全規(guī)范》及旅游交通安全法規(guī)常識、消防安全常識、食品衛(wèi)生安全常識等培訓課程，引導導游掌握安全規(guī)范,增強相關知識儲備，對可能危及人身安全的情況向游客作出真實說明和明確警示，強化規(guī)范使用旅游客運安全帶及游客提醒意識。

　　10. 組織旅游安全實操訓練，邀請應急管理部門、衛(wèi)生健康部門等專業(yè)機構就防災自救、醫(yī)療急救等進行專業(yè)技能培訓，設置旅游安全相關技能實踐課程，鼓勵有條件的地方視培訓考核情況開展相應技能認定工作。

　　11.開展旅游安全突發(fā)事件典型案例教學及應急演練，圍繞案例講授旅游安全突發(fā)事件的常見預防和處置技巧，并開展應急演練，提升導游對旅游安全突發(fā)事件的防范和應對能力。

　　四、旅游服務質量提升和旅游市場信用體系建設專題

　　12.重點圍繞中共中央、國務院印發(fā)的《質量強國建設綱要》以及《文化和旅游部關于加強旅游服務質量監(jiān)管 提升旅游服務質量的指導意見》等設置培訓課程，增強質量意識、夯實質量主體責任，落實服務質量提升工作要求，進一步提高服務水平和能力。

　　13.重點圍繞黨中央、國務院關于健全社會信用體系的決策部署以及《文化和旅游市場信用管理規(guī)定》等設置培訓課程，介紹我國社會信用體系建設和旅游市場信用體系建設的基本情況，講解旅游市場失信主體的認定情形、信用管理措施、信用修復等相關內容，開展誠信教育，提升誠信意識。

　　五、文明旅游規(guī)范和文明旅游引導專題

　　14.以《導游領隊文明旅游引導規(guī)范》《旅行社行前說明服務規(guī)范》等為依據，設置文明旅游規(guī)范培訓課程，加強導游對文明旅游的認識，強化導游在合同引導、講解引導、專項引導等環(huán)節(jié)對游客的正面引導作用和溝通能力。

　　15.以《旅游不文明行為記錄管理暫行辦法》為依據，設置游客不文明行為處置的培訓內容，提高導游對游客不文明行為的教育、勸誡的技巧，及時勸止游客不文明行為。

　　16.結合導游執(zhí)業(yè)方向和接待對象特點，加強對主要旅游目的地、客源地國家（地區(qū)）市場概況、相關法律常識、禮儀規(guī)范、風俗禁忌、拒絕餐飲浪費、野生動植物保護、海洋垃圾污染防治、沙漠垃圾污染防治等方面的培訓內容，教育導游在引導游客文明旅游的同時，提升對各類游客不同需求的應對能力。

　　17.組織導游圍繞文明旅游引導方法開展經驗交流，鼓勵創(chuàng)新文明引導技巧、優(yōu)化導游帶團方式，樹立“先知、會管、常提醒”的工作導向，落實導游業(yè)務工作與文明督導一崗雙責的要求。

　　六、導游知識拓展專題

　　18.圍繞中國旅游業(yè)發(fā)展概況、歷史與文化常識、民族與宗教政策和知識、自然與地理常識以及主要旅游客源國家（地區(qū)）概況等基礎知識進行培訓。

　　19.根據所在地文化和旅游資源稟賦，邀請相關領域專家開設具有較高文化內涵或較深專業(yè)知識的課程，鼓勵高等級導游組織開展專題探討，進一步開闊導游的知識視野，深化導游講解的科學內涵。

　　20.聯合所在地文博單位，就規(guī)范文博講解開展專題培訓并加強培訓考核，增強導游規(guī)范提供文博講解服務的能力，培養(yǎng)專家型文博講解類導游。

　　七、導游業(yè)務技能提升專題

　　21.圍繞《導游服務規(guī)范》國家標準的要求，設置語言與講解技巧、接待與溝通技巧、禮貌禮儀與儀容儀態(tài)、游客投訴處理等基本技能培訓課程，提高導游規(guī)范使用語言文字能力，增強文明素養(yǎng)和職業(yè)親和力，優(yōu)化導游職業(yè)形象。

　　22.對從事出境、邊境旅游領隊業(yè)務為主的導游，注重加強對海關通關相關法律法規(guī)知識、國際關系、目的地國家（地區(qū)）的政策法規(guī)、民族宗教概況與社會風俗習慣，以及境外領隊工作溝通技巧和應對突發(fā)事件能力的培訓。

　　23.對從事接待入境旅游業(yè)務為主的導游，注重加強對我國主要客源國（地區(qū)）的風俗習慣、民族宗教特點和禁忌，以及我國對外國人在華期間應遵守的相關法律法規(guī)要求的培訓。

　　八、其他相關培訓專題

　　24.適應旅游市場新業(yè)態(tài)發(fā)展需求，分類設置紅色旅游、鄉(xiāng)村旅游、研學旅游等專題培訓，幫助導游向專業(yè)化、多元化方向發(fā)展，推動導游服務內容創(chuàng)新。

　　25.合理安排心理學、行為學等培訓內容，提升導游溝通能力和自我調節(jié)心理的能力，提高導游對客服務和保持良好從業(yè)心態(tài)的能力。

　　26.邀請從事一線導游服務的專家型導游進行業(yè)務指導和經驗分享，引導導游重視導游等級提升對職業(yè)發(fā)展的重要作用，提高導游參與等級提升的主觀能動性，幫助導游做好職業(yè)規(guī)劃。

　　27.加強美學知識和儀容儀態(tài)培訓，提升導游的審美能力，倡導選擇符合職業(yè)要求和個人氣質特點的著裝，優(yōu)化導游群體職業(yè)形象，增強導游親和力和影響力。

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