“免費(fèi)”安裝ETC亂象調(diào)查：辦卡要充值，注銷要扣費(fèi)

近日，廣東的黃斌“免費(fèi)”安裝了高速ETC。這個(gè)所謂的免費(fèi)安裝，其實(shí)并不免費(fèi)。黃斌稱，對(duì)方幫他下載了一款軟件，先預(yù)充值300元，再繳納130元工本費(fèi)。然而，當(dāng)他想要注銷賬號(hào)時(shí)，又被告知在60個(gè)月內(nèi)注銷，用戶需要被扣除預(yù)充值的300元?！八麄?cè)谕其N時(shí)說(shuō)的話，與實(shí)際情況完全不符，這是虛假宣傳，我投訴他們了?！?/span>

黃斌投訴的ETC軟件名叫易行通。公開資料顯示，易行通APP是成都智源易行科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱“智源易行”）的產(chǎn)品。智源易行相關(guān)負(fù)責(zé)人向記者證實(shí)，自2022年底以來(lái)，該公司確實(shí)陸續(xù)收到類似投訴。負(fù)責(zé)人表示，為了能夠擴(kuò)大推廣量，公司和很多地方的推廣團(tuán)隊(duì)都有合作，部分人員確實(shí)存在欺瞞消費(fèi)者的情況，進(jìn)行不實(shí)宣傳。

黃斌的遭遇并非個(gè)案。在某投訴平臺(tái)上，輸入“ETC虛假宣傳”的關(guān)鍵詞，出現(xiàn)1068條相關(guān)投訴內(nèi)容。

針對(duì)ETC亂象問(wèn)題，今年5月29日，江西省交通監(jiān)控指揮中心曾表示，“黃?！鞭k理的ETC普遍存在著一定問(wèn)題，如收費(fèi)混亂，以安裝費(fèi)、保證金、增值服務(wù)費(fèi)、會(huì)員費(fèi)（不限于此）等名義違規(guī)收費(fèi)，還有后期欺騙車主高價(jià)更換或注銷等問(wèn)題。車主信息存在外泄的風(fēng)險(xiǎn)，可能損害車主隱私權(quán)及其他權(quán)益。

“免費(fèi)”的ETC軟件

黃斌介紹，當(dāng)時(shí)他接到電話后，在樓下見(jiàn)到2名工作人員，他們身著印有“高速ETC”字樣的黃色反光馬甲，并出示了工作證，證件上同樣印有“高速ETC”的字樣。

“從他們穿著來(lái)看，我以為他們是‘高速工作人員’。當(dāng)時(shí)我問(wèn)他們具體是哪里的工作人員，但他們岔開了這個(gè)話題?！秉S斌說(shuō)。

黃斌告訴記者，對(duì)方表示可以免費(fèi)安裝ETC設(shè)備，在此過(guò)程中不收取任何費(fèi)用，自己就同意了。然后，一名工作人員拿著黃斌的手機(jī)代其操作，下載了一款名為“易行通”的軟件。

隨后，工作人員告訴黃斌在軟件中要預(yù)充值300元，這筆錢可以在開通賬號(hào)后，再提取到微信，用來(lái)抵扣高速費(fèi)。這期間，對(duì)方還讓他按照文字內(nèi)容，在軟件中進(jìn)行錄音確認(rèn)。

黃斌稱，按照工作人員提示的步驟操作后，對(duì)方又跟他說(shuō)，還要再繳納130元的工本費(fèi)?！八麄儎傞_始說(shuō)全部免費(fèi)，不僅預(yù)充值，還收工本費(fèi)。我不同意，最后他們就收了110元。”

支付工本費(fèi)后，黃斌越想越不對(duì)勁。他說(shuō)，對(duì)方發(fā)來(lái)一段文字信息明確提及：“在軟件中預(yù)充值的300元，只有在微信綁定的銀行卡限額無(wú)法扣款時(shí)，才能抵扣高速通行費(fèi)，并不能在微信上提現(xiàn)?！?/span>

文字還注明，此次預(yù)充值的300元，只在使用期限達(dá)到60個(gè)月時(shí)，才會(huì)以獎(jiǎng)勵(lì)金的方式返還。如果在60個(gè)月之內(nèi)注銷ETC，該筆費(fèi)用會(huì)一次性扣除。另外，每次上下高速繳納通行費(fèi)時(shí)，該軟件會(huì)收取2%的服務(wù)費(fèi)。

黃斌辦理ETC結(jié)束后，地推人員發(fā)給黃斌的易行通告知書（央廣網(wǎng)發(fā) 受訪者供圖）

記者以消費(fèi)者名義咨詢了易行通的客服人員，對(duì)方表示，由于易行通軟件中有不同的套餐，對(duì)應(yīng)的服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也有區(qū)別，因此在注銷時(shí)扣除的費(fèi)用也不同。但可以明確的是，“在安裝軟件過(guò)程中，我們肯定不收工本費(fèi)?！?/span>

黃斌稱，易行通軟件中含有多種套餐，但推廣人員根本卻沒(méi)有詳細(xì)介紹，他們就說(shuō)這是“免費(fèi)安裝”。

北京市康達(dá)律師事務(wù)所韓驍律師表示，如果ETC地推人員在推銷過(guò)程中存在虛假宣傳、誤導(dǎo)消費(fèi)者，損害了消費(fèi)者的知情權(quán)，而地推人員作為信息的推銷者、ETC公司作為經(jīng)營(yíng)者都應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

韓驍表示，對(duì)于推廣人員身著“中國(guó)高速”“高速ETC”等字樣的衣服，并帶有工作證，從而欺騙消費(fèi)者辦卡。根據(jù)民法典第五百條的規(guī)定，推廣人員故意隱瞞真實(shí)情況，提供虛假信息，屬于民事欺詐行為。情節(jié)嚴(yán)重，數(shù)額巨大的涉嫌詐騙罪。

ETC注銷中的貓膩

黃斌覺(jué)得收費(fèi)有問(wèn)題，就通過(guò)軟件后臺(tái)聯(lián)系了易行通的客服人員，對(duì)方表示ETC已經(jīng)激活，無(wú)法退款，只能選擇注銷?！叭绻N，就會(huì)扣除一筆違約金。”

智源易行宣稱以“讓交通出行更便捷”為使命。官網(wǎng)顯示，該公司主要從事ETC的發(fā)行、推廣和售后服務(wù)，支持貨車、客車、企業(yè)車輛、租賃車輛等ETC辦理，目前合作的省份有新疆、西藏、河北、江蘇、四川、廣西和廣東。

6月13日，在“易行通”APP中《用戶服務(wù)協(xié)議》中“費(fèi)用”條款下，記者看到了“使用服務(wù)費(fèi)”“增值服務(wù)和技術(shù)服務(wù)費(fèi)”“注銷費(fèi)用”的詳細(xì)規(guī)定。其中，“注銷費(fèi)”收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為“180元至298元不等”。免費(fèi)注銷條件中客車為“使用ETC滿60個(gè)使用月”，貨車為“使用ETC設(shè)備滿3年且消費(fèi)30萬(wàn)元以上”。此外，客車ETC記賬卡使用服務(wù)費(fèi)約定為每筆通行金額乘以相應(yīng)車型收費(fèi)費(fèi)率，客車ETC記賬卡使用服務(wù)費(fèi)率為3.5%以內(nèi)。

智源易行相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，由于ETC設(shè)備只能和固定的車輛信息綁定，用戶注冊(cè)賬戶后，對(duì)應(yīng)的設(shè)備就已經(jīng)產(chǎn)生了成本。用戶在使用該ETC后，公司會(huì)收取相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)，這才可以逐步收回成本。

該負(fù)責(zé)人稱，在接到相關(guān)投訴以后，智源易行已經(jīng)要求用戶在辦理ETC時(shí)必須實(shí)名簽署電子版產(chǎn)品協(xié)議，協(xié)議中對(duì)費(fèi)用和產(chǎn)品進(jìn)行了詳細(xì)約定。此外，用戶在辦理過(guò)程中還需要語(yǔ)音錄入產(chǎn)品費(fèi)用等內(nèi)容。通過(guò)上述方式盡量讓消費(fèi)者明晰該ETC并非“全部免費(fèi)”。

6月13日，ETC服務(wù)監(jiān)督熱線的工作人員告訴記者，在北京，安裝ETC可以通過(guò)微信小程序來(lái)辦理，如果選擇銀行簽約綁定的方式，可以免費(fèi)安裝，注銷沒(méi)有年限要求，且免費(fèi)注銷。如果不關(guān)聯(lián)銀行卡扣款，只是在ETC中充錢來(lái)抵扣高速費(fèi)，則要收取180元設(shè)備購(gòu)置費(fèi)。此外，這兩種辦理方式，使用過(guò)程中均不會(huì)收取額外的服務(wù)費(fèi)。同時(shí)，工作人員也表示，目前北京沒(méi)有推廣人員做上門服務(wù)。

“黃?！鞭k理的ETC普遍存在問(wèn)題

與黃斌一樣，江蘇的張庭也碰到了身穿“高速”字樣反光馬甲的工作人員，對(duì)方表示可以免費(fèi)安裝ETC，但是需要預(yù)充值300元作為預(yù)存金額，這筆錢可以直接用于扣除高速費(fèi)。此后，商家還會(huì)贈(zèng)送200元預(yù)存金額，共計(jì)500元。

辦理結(jié)束后，張庭發(fā)現(xiàn)，此前承諾的500元“預(yù)存款”變成了“權(quán)益金”，這筆錢只能在相應(yīng)的小程序中購(gòu)買商品。張庭在和客服溝通過(guò)以后，卻被告知注銷賬號(hào)最少需要扣除80元。

張庭賬戶中的500元余額，包括自己預(yù)存300元和商家贈(zèng)送的200元（央廣網(wǎng)發(fā) 受訪者供圖）

6月14日，記者聯(lián)系了世紀(jì)恒通科技股份有限公司，該公司一名工作人員稱，這是地推人員的個(gè)人行為?！安粌H是我們公司，在整個(gè)ETC行業(yè)，很多公司都與地推公司合作，都存在地推人員虛假宣傳的情況。如果我們核實(shí)確實(shí)是地推人員誤導(dǎo)消費(fèi)，會(huì)給消費(fèi)者退款。”

智源易行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，該公司在各個(gè)社交平臺(tái)上一直提醒消費(fèi)者注意此類現(xiàn)象。一旦有消費(fèi)者向客服投訴，并且能夠證實(shí)推廣人員存在問(wèn)題，他們都會(huì)積極退款，但這也讓公司無(wú)形之中增加了很多成本。

對(duì)于消費(fèi)者投訴ETC安裝中出現(xiàn)的虛假宣傳問(wèn)題，西南交通大學(xué)交通運(yùn)輸與物流學(xué)院院長(zhǎng)劉曉波表示，此前ETC主要由銀行負(fù)責(zé)發(fā)行，后來(lái)市場(chǎng)化的ETC公司開始逐步出現(xiàn)，由于用戶比較分散，企業(yè)沒(méi)有足夠的精力和人力做碎片化的發(fā)行安裝服務(wù)，因此選擇把銷售渠道外包。

他說(shuō)，在這種情況下，企業(yè)可以降低運(yùn)營(yíng)成本，但地推人員為了拿業(yè)績(jī)、沖單量，可能出現(xiàn)虛假宣傳的情況，導(dǎo)致推銷過(guò)程中提及的條款無(wú)法兌現(xiàn)。

劉曉波稱，盡管地推人員是導(dǎo)致虛假宣傳的主要因素，但是ETC公司作為與用戶簽訂合同的主體應(yīng)該承擔(dān)起消費(fèi)者的售后服務(wù)，建立權(quán)益保障措施，為消費(fèi)者制定兜底的解決方案。

為避免此類現(xiàn)象，劉曉波表示，ETC公司應(yīng)做好流程管理，比如在用戶的注冊(cè)流程中，將所有步驟都通過(guò)合同清單的方式，由用戶去勾選確認(rèn)并簽字，或者可以以語(yǔ)音方式予以提示，避免推廣人員的虛假宣傳。

亟需出臺(tái)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

ETC辦理并非新鮮事物，早在2008年3月，國(guó)內(nèi)就已經(jīng)開始試點(diǎn)推廣ETC。

2019年5月，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《深化收費(fèi)公路制度改革取消高速公路省界收費(fèi)站實(shí)施方案》，提出力爭(zhēng)2019年底前基本取消全國(guó)高速公路省界收費(fèi)站，各省（區(qū)、市）高速公路入口車輛使用ETC比例達(dá)到90%以上，實(shí)現(xiàn)手機(jī)移動(dòng)支付在人工收費(fèi)車道全覆蓋。

隨后，國(guó)家發(fā)改委、交通運(yùn)輸部聯(lián)合下發(fā)《加快推進(jìn)高速公路電子不停車快捷收費(fèi)應(yīng)用服務(wù)實(shí)施方案》，鼓勵(lì)銀行及第三方支付機(jī)構(gòu)開拓ETC業(yè)務(wù)，不僅實(shí)現(xiàn)車載裝置免費(fèi)安裝全覆蓋，還要鼓勵(lì)社會(huì)資本參與發(fā)行，通過(guò)積分、打折、返利、紅包等形式，給予ETC車輛不少于5%的通行費(fèi)優(yōu)惠。

交通運(yùn)輸部相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，截至2020年底，ETC用戶數(shù)量為2.25億。劉曉波告訴記者，ETC技術(shù)自2015年實(shí)現(xiàn)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)后，2019年在交通運(yùn)輸部高速公路無(wú)感收費(fèi)的建設(shè)中得到了迅速發(fā)展，用戶很快突破了2億，帶來(lái)了高速公路通行效率的顯著提升。除收費(fèi)外，ETC系統(tǒng)對(duì)于智慧高速公路的開發(fā)提供了豐富的場(chǎng)景，這個(gè)行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和前景都讓人看好。

2022年，全國(guó)人大代表徐建賢曾提出《關(guān)于加強(qiáng)高速ETC管理的建議》。交通運(yùn)輸部回復(fù)稱，2022年4月，交通運(yùn)輸部組織開展了發(fā)行服務(wù)規(guī)范性專項(xiàng)治理工作，指導(dǎo)各地ETC發(fā)行服務(wù)機(jī)構(gòu)，系統(tǒng)梳理發(fā)行合作渠道，深入排查各類辦理平臺(tái)是否存在未注明注銷方式、設(shè)置注銷門檻、注銷時(shí)間長(zhǎng)等業(yè)務(wù)不合規(guī)問(wèn)題，嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定和要求完成整改。

劉曉波表示，由于國(guó)內(nèi)ETC行業(yè)暫時(shí)沒(méi)有明確的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致行業(yè)內(nèi)各家公司的收費(fèi)模式都有區(qū)別，比較混亂。如果ETC行業(yè)能夠健康有序地發(fā)展，主管部門可以出臺(tái)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，比如當(dāng)前設(shè)備成本大概50元/套，設(shè)備的密鑰灌裝成本大概10元至15元/套，設(shè)備安裝到車輛上的人工成本大概100元至150元/套，其他各個(gè)環(huán)節(jié)的成本都應(yīng)該精準(zhǔn)核算。在此基礎(chǔ)上，合理分配各方的利益，才能從根本上杜絕發(fā)行過(guò)程中的問(wèn)題。

（文中黃斌、張庭為化名）

（來(lái)源：央廣網(wǎng) 記者劉經(jīng)宇）

編輯：劉穎莉