市公安局： 交警民意中心 解決民生難題

　　今年6月，市公安局打造“交警民意中心”，建立公安交警民意中心熱線系統(tǒng)平臺(tái)，堅(jiān)持未訴先辦、接訴即辦，及時(shí)回應(yīng)、全力解決企業(yè)群眾合理合法訴求，讓民意中心真正成為警民和諧關(guān)系的“連心橋”、衡量警民關(guān)系的“溫度計(jì)”、打開群眾心結(jié)的“金鑰匙”。民意中心運(yùn)行以來(lái)，受理民意訴求55456個(gè)，已辦結(jié)55456個(gè)，辦結(jié)率100%，回訪率100%。

　　“一個(gè)平臺(tái)”推進(jìn)訴求渠道更暢通

　　聚焦企業(yè)群眾需求，市公安局交警支隊(duì)結(jié)合“12345”市長(zhǎng)熱線等民生訴求平臺(tái)受理事項(xiàng)中90%涉及交管方面，且投訴舉報(bào)平臺(tái)較為分散、問(wèn)題線索反饋不及時(shí)、效果不理想等現(xiàn)狀，抽調(diào)專門力量組建“交警民意中心”，制定《交警民意中心工作規(guī)則》。

　　民意中心將“12345”市長(zhǎng)熱線、交警“12123”語(yǔ)音平臺(tái)、8688100交警咨詢熱線、幸福張家口、微信等多媒體融合為民意中心平臺(tái)，設(shè)立8個(gè)工位，選調(diào)14名業(yè)務(wù)精通及經(jīng)驗(yàn)豐富的民輔警24小時(shí)值守，實(shí)時(shí)接受咨詢、投訴、建議、求助、舉報(bào)。

　　“此前，‘12345’熱線接到企業(yè)群眾訴求電話后轉(zhuǎn)入市公安局，市公安局通過(guò)紙質(zhì)材料流轉(zhuǎn)至交警支隊(duì)辦理，事項(xiàng)辦結(jié)后再以書面材料反饋至市公安局，流程復(fù)雜繁瑣，如今由交警部門受理民意訴求，做到了統(tǒng)一受理、統(tǒng)一流轉(zhuǎn)、統(tǒng)一督辦。”市公安局交警支隊(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，民意中心的搭建，有效解決了辦理流程繁瑣導(dǎo)致群眾訴求處理效率不高的問(wèn)題，有效壓縮了辦理時(shí)限，提高了辦事效率。

　　“科學(xué)分流”助力問(wèn)題解決更高效

　　“您好，這里是交警民意中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”

　　“您好，您反映的問(wèn)題我已做了詳細(xì)記錄，有情況我們會(huì)向您反饋。”

　　“您好，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的工作是否滿意？”

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　　一走進(jìn)交警民意中心，就聽到了接線員的忙碌聲音。

　　接線員告訴記者，針對(duì)大量訴求，民意中心采取了科學(xué)分流的方式，確保問(wèn)題高效快捷妥善處置。對(duì)于直辦業(yè)務(wù)，工作人員通過(guò)平臺(tái)查找知識(shí)庫(kù)里相關(guān)文件及法律法規(guī)、條例，進(jìn)行直接答復(fù)，做到即時(shí)即辦；對(duì)于較復(fù)雜的轉(zhuǎn)辦業(yè)務(wù)，根據(jù)訴求類型，通過(guò)平臺(tái)第一時(shí)間轉(zhuǎn)交給各主辦單位，并將訴求內(nèi)容短信推送給交警支隊(duì)分管領(lǐng)導(dǎo)、單位第一責(zé)任人和民意辦事員，限時(shí)24小時(shí)辦結(jié)。

　　同時(shí)，建立了“三方通話”機(jī)制，實(shí)現(xiàn)“12345”市長(zhǎng)熱線等民生訴求平臺(tái)、交警民意中心、群眾三方通話，涉及咨詢、求助類緊急訴求，平臺(tái)直接連線公安交警民意中心熱線系統(tǒng)平臺(tái)，快速為群眾答疑解惑，通過(guò)“即問(wèn)即答”“接訴即辦”，進(jìn)一步提升接辦質(zhì)效。

　　民意中心還充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，對(duì)群眾咨詢投訴較多的焦點(diǎn)問(wèn)題，進(jìn)行數(shù)據(jù)碰撞、比對(duì)分析，從“事件”和“地點(diǎn)”兩個(gè)方面綜合分類統(tǒng)計(jì)平臺(tái)日常受理訴求，針對(duì)涉及的熱點(diǎn)事件和熱點(diǎn)地址反復(fù)出現(xiàn)的情況，編寫《民意警情專報(bào)》，第一時(shí)間預(yù)警、調(diào)研、整改、落地，為交管決策工作提供有效依據(jù)。

　　“實(shí)時(shí)督辦”實(shí)現(xiàn)人民群眾更滿意

　　“工作成效好不好，由群眾說(shuō)了算?！边@是交警民意中心評(píng)價(jià)體系設(shè)定的目標(biāo)和方向。

　　民意中心堅(jiān)持“快核快查快處”原則，及時(shí)反饋企業(yè)群眾訴求，打造警民共治新局面。每日交班前工作人員查看所有民意工單的辦理結(jié)果，對(duì)未完結(jié)工單進(jìn)行電話催單，督促辦理，對(duì)已完結(jié)工單進(jìn)行電話回訪，回訪時(shí)限不超48小時(shí)，對(duì)不滿意工單進(jìn)行再次辦理監(jiān)督，并同時(shí)上報(bào)交警支隊(duì)主要領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行監(jiān)督，形成完整的閉環(huán)處置模式。

　　系統(tǒng)建成后，全部來(lái)電都會(huì)形成業(yè)務(wù)流水記錄，需要轉(zhuǎn)至業(yè)務(wù)部門的，在系統(tǒng)上直接轉(zhuǎn)辦，節(jié)省了流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，做到“事事有著落，件件有回音”。

　　市民張先生和王先生認(rèn)為，民意中心“實(shí)時(shí)督辦”這套系統(tǒng)很實(shí)用。

　　今年7月，張先生反映“因其名下機(jī)動(dòng)車2007年北京非現(xiàn)場(chǎng)違法未及時(shí)處理，導(dǎo)致無(wú)法辦理進(jìn)京證”，交警支隊(duì)積極與北京交管局豐臺(tái)支隊(duì)取得聯(lián)系，幫助張先生快速處理違法行為，辦理進(jìn)京證件。7月24日，張先生送來(lái)了感謝信，對(duì)交警支隊(duì)工作給予充分肯定。

　　8月16日15時(shí)09分，王先生指出“橋東區(qū)姚家莊鎮(zhèn)王家寨村存在隨意停車問(wèn)題”，民意中心第一時(shí)間以短信形式告知支隊(duì)分管領(lǐng)導(dǎo)，責(zé)任大隊(duì)迅速接單處警，趕到現(xiàn)場(chǎng)高效化解群眾通行難題，15時(shí)30分完成回訪，王先生對(duì)處理結(jié)果表示滿意。

　　群眾利益無(wú)小事。市公安局通過(guò)交警民意中心，從群眾的一個(gè)個(gè)具體訴求辦起，從群眾的一個(gè)個(gè)具體意見改起，有針對(duì)性地化解了群眾一系列痛點(diǎn)、難點(diǎn)和堵點(diǎn)問(wèn)題?！跋乱徊?，交警支隊(duì)將以民意中心的搭建為契機(jī)，進(jìn)一步了解民意、體察民情、化解民憂，切實(shí)提高我市交通管理水平和服務(wù)群眾能力?！笔薪痪ш?duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。（記者 孫媛 通訊員 高佳琪 王潔凝）